Muito se fala sobre a ascensão das Inteligências Artificiais (IAs) e da robotização, e como elas estão transformando o mercado de trabalho e o atendimento ao cliente. No entanto, em meio a essa revolução tecnológica, surge uma questão crucial: o atendimento humano ainda é um diferencial, ou até mesmo um rei, na era das IAs?

Recentemente a Agência do CNJ divulgou a Apoia (Assistente Pessoal Operada por Inteligência Artificial), primeira ferramenta de inteligência artificial (IA) generativa integrada à Plataforma Digital do Poder Judiciário Brasileiro (PDPJ-Br), que já está disponível para uso de todos os tribunais brasileiros. Eis que surge o paradoxo da Tecnologia X Humanidade.

Em um mercado cada vez mais comoditizado, onde produtos e serviços são facilmente comparáveis, a experiência do cliente emerge como o principal campo de batalha. É aqui que o atendimento humano brilha. Empresas que conseguem equilibrar a eficiência da IA com a calorosidade e a personalização do toque humano estão se destacando.

É inegável que a robotização trouxe inúmeros benefícios, como eficiência, velocidade e redução de custos. Empresas de todos os setores estão investindo pesado em chatbots, assistentes virtuais e sistemas automatizados para otimizar suas operações, e que bom que o sistema judiciário brasileiro está se dedicando a seguir o mesmo caminho. No entanto, a mesma tecnologia que agiliza processos pode, paradoxalmente, criar um vácuo na experiência do usuário, onde existe o risco da interação se tornar impessoal e padronizada, não havendo a submissão à realidade ou até mesmo, quando não supervisionada, ela pode criar situações de constrangimento.

Apesar de todas as inovações, há aspectos do atendimento que a IA ainda não consegue replicar, e talvez nunca consiga. A empatia, a compreensão de nuances emocionais, a capacidade de resolver problemas complexos que exigem criatividade e pensamento lateral, e a construção de um relacionamento genuíno são qualidades intrinsecamente humanas. 

O serviço humano, com sua capacidade de criar conexões genuínas e resolver desafios complexos, não está obsoleto; pelo contrário, ele se reafirma como um diferencial inestimável, um verdadeiro rei na era das IAs.

Lívia Santos é advogada, fundadora do escritório boutique especializado em Mercado Imobiliário, teve passagem pelo serviço público, quando atuou na gerência geral da Secretaria de Desenvolvimento Econômico e da Mulher de Caruaru, na gestão Rodrigo Pinheiro, atualmente vice-preside a Comissão de Direito Imobiliário da OAB/PE, e atua na coordenação nacional do grupo de mulheres do Instituto Brasileiro de Direito Imobiliário (IBRADIM), além de ser árbitra em matéria imobiliária e condominial pelo Centro de Soluções Jurídicas Extrajudiciais (CSE/RJ).